Минпромторг покусился на «наше все» - на жалобную книгу. Министерство планирует упразднить книгу отзывов (жалоб) и предложений, тем самым лишив покупателей возможности оставлять свое мнение о магазине. Этот существующий еще с 1926 года неизменный атрибут отечественной сферы обслуживания в советские времена был единственной возможностью для простых граждан призвать к порядку нерадивых продавцов и вороватых завмагов. Вера в волшебную силу этой тетрадочки и ее популярность были настолько велики, что знаменитый режиссер Эльдар Рязанов даже снял кинокомедию, которая так и называется: «Дайте жалобную книгу».
Одна – для покупателей, другая – для начальства
А ведь какие жесткие требования к ведению книги были установлены! Для желающего внести запись в книгу должны быть созданы необходимые условия вплоть до предоставления стола и стула. А торговой организации в двухдневный срок необходимо было разобраться в сути проблемы и принять меры. Чего только ни придумывали работники сферы услуг, чтобы не выносить сор из избы: прятали книгу под прилавком, говорили, что она у директора в работе, и т.д. Получить книгу на руки, чтобы написать там «пару ласковых», можно было только с боем. Не один год шла борьба за то, чтобы администрация заведений выставляла жалобную книгу в открытом доступе. Статьи обсуждались на самом высоком партийном уровне. И только в середине 70-х лед тронулся. Был принят соответствующий приказ Минторга СССР: книга жалоб и предложений должна находиться в каждом заведении сферы торговли и услуг на видном месте. Тогда это воспринималось как победа гражданского общества над косностью и бюрократией. И вот сейчас это завоевание хотят списать в утиль.
Вера Павловна Колдун, отличник советской торговли, в 80-е годы – заведующая продуктовым магазином, вспоминает:
- Отрицательных записей в книге жалоб боялись пуще ревизии. Это и лишение премий, и мимо соцсоревнования пролетали, и дефицита выделяли меньше, чем другим магазинам. Что мы делали? Вели две жалобные книги: одна лежала на виду для покупателей, другая, парадная, куда записывали только положительные отклики, предназначалась для отчетов перед начальством.
А чего там только не писали! Мы с девчонками после работы собирались и вслух читали. Один робкий покупатель влюбился в нашу продавщицу и в книге отзывов объяснялся ей в любви. Кто-то стихи писал. Были и такие, чьи жалобы и предложения занимали 6-10 страниц. Тогда мы называли книгу роман-газетой.
Что сейчас пишут, не имеет значения
Чем же объясняет свое предложение Министерство промышленности и торговли? Мол, книга жалоб и предложений – это наследие советской плановой экономики. Она многие годы сохранялась как анахронизм на современном потребительском рынке. Однако существовала в последние годы формально, давно утратив функцию действенной коммуникации между покупателем и продавцом.
В современную цифровую эпоху для быстрой связи между продавцом и потребителем сформировались новые, более эффективные каналы, отмечают в министерстве. Это и социальные сети, и мессенджеры, и отзывы на маркетплейсах, на сайтах магазинов, в блогах. Кроме этого остаются эффективными «горячие линии» - собственные у крупных ритейлеров и, конечно, «горячая линия» Роспотребнадзора. Отзывы о своем клиентском опыте благодаря современным технологиям теперь носят публичный характер, их может прочитать множество людей, обдумывающих ту или иную покупку.
По мнению экспертов, жалобная книга перестала выполнять функцию контроля за соблюдением прав потребителя. Она стала бесполезной, но не потому, что не нужна людям: просто если раньше проверки проводились регулярно, то сейчас их число минимизировано. Обращения, которые оставляют клиенты парикмахерской или магазина, скорее всего, никуда не попадут. Или попадут через год, если книга доживет до этого времени. Так что наличие книги жалоб сегодня, по сути, востребовано лишь у контролирующих органов при проведении проверок, так как ее номинальное отсутствие все еще является предметом административного правонарушения. Вместе с тем, содержание книги для тех же проверяющих совсем не имеет значения.
В отсутствие книги жалобы рекомендовано отсылать, в первую очередь, в Роспотребнадзор. Возможно, обращение станет основанием для внеплановой проверки. Но в эту организацию есть смысл жаловаться, если нарушены такие правила, как продажа просроченного товара, отказ принять некачественный товар, закрытые двери в рабочее время и т.д. А вот если хамят и грубят, то лучше обращаться к руководству.
Книга, как и жалобы, есть и будет
А между тем, тагильские представители сферы торговли не согласны с аннулированием жалобных книг.
- А как же обратная связь с покупателем? – вопрошает бьюти-эксперт сетевого магазина косметики Татьяна. – Нам обязательно надо знать, чем недоволен пришедший к нам человек. Если благодарит за работу, то приятно осознавать, что идем в правильном направлении. Соцсети? Там столько лжи и грязи, верить отзывам на 100% нельзя.
Кстати, в последних книжных записях жалоб нет, зато есть такие записи: «Вежливый и качественный персонал. Помогут и подскажут, когда надо. Спасибо», «Посещала многие магазины вашей сети, но только здесь чувствую себя комфортно»…
- А как быть с пожилыми людьми, которых нет в социальных сетях и маркетплейсах? Мне книга жалоб всегда нужна, - говорит заведующая супермаркетом Ирина Кобелева. – Мне важно мнение наших покупателей. Ведь все их записи в книге отзывов отображают минусы и плюсы нашей работы. Я 30 лет в торговле и считаю: без обратной связи с потребителями в нашей сфере никак нельзя. Клиенты магазина оставляют в книге свои телефоны, я им перезваниваю, благодарю за неравнодушие, отчитываюсь о принятых мерах. Такого контакта не найдешь в соцсети. Даже если отменят жалобные книги, у нас в магазине она будет обязательно – нам важен каждый покупатель.
За книгу жалоб высказались в магазине крупной сети, в салоне красоты, в магазине бытовой техники.
Вот как-то так: оказывается, рано наше советское прошлое относить к анахронизму. Есть еще люди, которые попросят: «Дайте жалобную книгу» в надежде получить ответы на свои вопросы.
Елена РАДЧЕНКО.
